Содержание
Когда деревья были большими, а каналы коммуникаций с пользователями интернета маленькими, в ICQ появился робот, что развлекал посетителей анекдотами не первой свежести. Посетители в свою очередь развлекались в ответ: писали весельчаку-роботу рандомные сообщения и веселились, когда он отвечал на них невпопад.
С тех пор утекло много гигабайт, а виртуальные помощники сегодня трудятся во множестве компаний, которые ведут самый разный онлайн бизнес. В этой статье отвечаем, почему так произошло, что будет дальше и насколько нужен виртуальный помощник именно вам.
Что такое виртуальный помощник?
Виртуальный помощник или чатбот – программа, способная имитировать разговор с пользователем на понятном ему языке. О том, что чатбот способен развлечь беспечного серфера сегодня как-то позабылось, а вот уровень коммуникаций виртуальных помощников с клиентами и покупателями компаний постоянно совершенствуется. Главная причина – чатботы используются как один из инструментов в онлайн продажах. О продажах мы еще поговорим. Пока же давайте на несколько минут снова вернемся к чатботам и разберемся с тем, как устроены современные виртуальные помощники.
Всех современных чатботов можно разделить на две большие категории.
Первые создаются на основе ключевых слов. Есть некий предполагаемый сценарий (идеальный или нет, другой вопрос), когда разработчик примерно представляет, что может интересовать пользователя, какие вопросы он может писать, какие слова в этих вопросах использовать.
Часто даже сам виртуальный помощник подсказывает посетителю, что именно можно у него спросить, либо клиент, начиная общение с ботом, может выбрать нужную кнопку, на которой обозначена интересующая его тема.
Второй вариант – чаботы, созданные на основе искусственного интеллекта и способные к машинному обучению. Такие маленькие представители миниатюрного Skynet.
Эти виртуальные помощники не нуждаются в ключевых словах, а способны общаться с клиентами, исходя из контекста их запросов. Плюс они самообучаемы.
Само собой, сделать программу с использованием искусственного интеллекта сложнее. На разработку уйдет гораздо больше времени, а бизнес, желающий получить в свое распоряжение такого продвинутого робота, заплатит гораздо больше, чем за бота, построенного на основе жестких сценариев.
Представителям бизнеса имеет смысл думать об оправданности вложений в эффективные онлайн инструменты, а не о собственном тщеславии. Для этого нужно понять, как и где будет использоваться бизнесом виртуальный помощник.
Как используются виртуальные помощники в B2B
Чатботы освободили бизнес от множества рутинных задач.
Что они могут и умеют?
Могут разгрузить операторов вашей техподдержки, избавив последних от ответов на типовые вопросы пользователей.
Алгоритм тот же: берутся всевозможные сценарии общения технарей с пользователями, пишутся стандартные ответы под стандартные ситуации, а оператор техподдержки может вступить в диалог с клиентом, когда ни одно типовое решение не подходит, либо если клиент очень настаивает и пишет боту «позови мне человека!».
С помощью бота клиенту легче узнавать о скидках, акциях и распродажах, получить информацию об актуальных вакансиях, забронировать номер в гостинице, проанализировать качество рекламной площадки, с которой он предполагает лить трафик на свои продукты и привлекать аудиторию.
Самое приятное для владельцев онлайн платформы, на которой установлен такой неутомимый помощник в том, что бот работает 24/7, не просит повышения зарплаты, уважительного отношения, соблюдения своих прав. Не бастует и не прокрастинирует. Да, иногда и с роботами могут случаться глюки, но тут, как говорится, дело техники.
Главная функция виртуальных роботов – помощь в продаже продукции и услуг. Этот онлайн инструмент использует множество компаний в России, Украине, странах СНГ, в Европе и по всему миру. Онлайн платформа Alanbase тоже применяет эту технологию для онлайн продаж и вот почему.
SaaS платформы и компании, которые используют чатботов, увеличили свои онлайн продажи на 67%. Такие результаты показал проводившийся недавно опрос.
Как же им это удалось?
Дело в том, что боты сопровождают потенциального клиента на всех этапах до покупки.
Как обычно это происходит? Компания запускает трафик. Клиент видит рекламное объявление, кликает на кнопку «Продолжить» или «Узнать подробнее» и попадает в цепкие, но ненавязчивые объятия виртуального бота.
Сначала робот собирает данные о клиенте, а потом может персонализировать для него информацию, подсветив именно те параметры оффера, что вызывают у покупателя наибольший интерес.
Конечно, на финальном этапе онлайн продажи в игру может вступить человек – РОП или менеджер отдела продаж, но весь предварительный «разогрев» сделает робот.
Есть в онлайн продажах еще такой этап, как «дожим». Это когда клиенту, который то ли все еще думает, то ли пока не решил, уйти ли к конкурентам или купить здесь, порционно прилетает все новая и новая информация о правильности покупки именно здесь, именно этого продукта, именно в предлагаемом варианте.
С одной стороны, менеджер отдела продаж может, конечно, регулярно совершать телефонные звонки клиенту, что пока «терзается смутными сомнениями». В этом случае существует большой риск, что при очередном звонке клиент отправит менеджера в пешее эротическое путешествие, и уже точно ничего не купит. Значит, поручаем эту роботу – пусть шлет короткие сообщения клиенту до тех пор, пока тот не совершит у нас покупку.
Вместо заключения
Если ваша SaaS платформа пока не обзавелась виртуальным помощником, исправьте это немедленно!
Возможно, вам нет смысла играть с искусственным интеллектом, и вам вполне подойдет робот, созданный на основе правил. Если все ваши бизнес процессы, в том числе и общение с потенциальными клиентами, имеют прописанные регламенты, плюс у вас имеется статистика предыдущих обращений и запросов, сделать такого бота будет гораздо проще, дав четкое техническое задание разработчикам.
Преимущества встраивания бота в уже существующие бизнес процессы компании очевидны:
- разгрузка работников техподдержки;
- сбор данных о потенциальных клиентах и покупателях;
- персонализация информации для покупателей;
- сопровождение клиента на всех этапах продажи и, как следствие, увеличение количества заключенных сделок и реальных клиентов компании.
Помните песенку из детского фильма про Электроника? «Вкалывают роботы, счастлив человек». Похоже, это время уже наступило. Так заставьте своих роботов вкалывать!
