Содержание
Контент – король! Это выражение вдвойне справедливо для любой SaaS платформы, которая хочет удержать существующих клиентов и привлекать новых. Как генерировать контент, каким он должен быть, чтобы клиенты не теряли интерес к вашим услугам и продуктам? Отвечаем на главные вопросы в этой статье.
Удержание клиентов SaaS. Какой контент и каналы доставки использовать?
Допустим, вы новый онлайн сервис очень удобный для клиентов, которые ведут партнерский маркетинг. Что вам нужно сделать для того, чтобы объяснить преимущества работы с вами, рассказать, чем именно вы отличаетесь от конкурентов? Как заинтересовать тех, кто еще лишь обдумывает, отдать ли свои деньги вам или воспользоваться услугой другой SaaS платформы с похожим функционалом?
E-mail маркетинг – один из самых важных каналов доставки контента, работающий на удержание клиентов SaaS на первоначальном этапе. На этапе пробного периода пользования бесплатной версией вашего продукта или вашей услуги.
Какой контент оправлять клиентам по e-mail в этот период?
Обязательно подумайте о приветственном письме от лица руководителя или создателя сервиса.
Поблагодарите за проявленный интерес к вашей SaaS платформе, расскажите обо всех условиях льготного периода, о том, когда он заканчивается и о том, что клиент может делать после. Если у вас предусмотрены какие-то специальные условия для тех, кто быстро принимает решения (скидки или специальные тарифы) сообщите и об этом тоже. Оставьте координаты службы поддержки, чтобы клиент мог получить оперативную помощь от ваших специалистов.
Хорошо, если такое приветственное письмо будет звучать не как сухое официальное сообщение, а вы напишите его простым и понятным языком. Очень уместной будет личная история создателя сервиса или рассказ о том, как и почему он разработал собственную онлайн платформу.
Мы часто читаем про «сторителлинг» и про то, что он является одним из видов контента для удержания клиентов SaaS, только мало кто знает, как правильно использовать этот мощный инструмент.
На самом деле просто: не прячьтесь за официоз, а покажите своим клиентам обычного человека, стоящего за продуктом.
Россия, Украина, СНГ – любой человек в любой стране любит честные истории и читает их с удовольствием.
Плюс, есть в нашей ментальности такой стереотип, что руководитель какого-то конкретного сервиса или онлайн платформы – почти небожитель, до которого не достучаться. А тут ваш потенциальный клиент получает письмо от него непосредственно.
Это все равно, что какой-нибудь покупатель айфона получил бы письмо с благодарностью от Стива Джобса за то, что приобрел гаджет. Как вы думаете, сработает такой подход на удержание клиентов SaaS? Нам кажется, вопрос риторический.
Одним письмом от руководителя ограничиваться не стоит. Подготовьте серию писем для своих клиентов с рассказом о полном функционале своего продукта.
Например, SaaS платформа Alanbase имеет подробную инструкцию о том, как пользоваться нашим онлайн сервисом. Это все равно не мешает нам превратить инструкцию в дополнительный контент, разбить его на маленькие порции и отправлять потенциальным клиентом письма, в которых будут описаны настройки отдельных функций.
Так мы увеличиваем количество контактов с потенциальным клиентом, а клиент получает информацию о конкретной функции SaaS платформы в развернутом виде. Win–win для обеих сторон.
Отслеживайте действия пользователей на своем сайте, отправляйте им триггерные рассылки. Например, если клиент пытался создать оффер для партнерской программы, но почему-то не завершил его, логично поинтересоваться, может, у него возникли какие-то трудности? Сказать, что в этом случае он может воспользоваться помощью ваших специалистов.
Перед окончанием пробного периода обязательно направьте письмо с прямым призывом клиенту выбрать подходящий тариф. Кроме CTA в таком письме можно еще раз коротко рассказать о преимуществах именно вашей SaaS платформы перед конкурентами, объяснить, почему именно с вами клиенту выгоднее вести партнерский маркетинг, какие инструменты он не найдет у ваших конкурентов.
Блог компании. Еще один важный инструмент доставки контента пользователям и удержания клиентов SaaS.
Важно, чтобы у вас была четкая контент-стратегия развития этого ресурса. В любом случае блог – способ выстраивать со своими клиентами долгосрочные доверительные отношения.
Какой контент нужен в блоге для удержания клиентов SaaS?
Если SaaS платформа ориентирована на работу с партнерскими программами, самый лучший вариант – регулярная публикация кейсов по привлечению трафика, по особенностям работы с конкретными источниками, рекомендации о том, как проходить модерацию и т.д.
Второй вариант кейсов – как ваши клиенты используют ваш продукт, какими бизнес-процессами с его помощью управляют, насколько изменилась их жизнь до и после того, когда они начали использовать ваш продукт или сервис. А один из самых лучших видов контента для удержания клиентов SaaS – регулярные публикации их реальных отзывов.
В блоге компании помимо кейсов и отзывов клиентов логично публиковать информацию о новостях вашей компании, о новых функциях SaaS платформы, которые вы планируете запустить в самое ближайшее время или над которыми планируете начать работу.
Отдельной строкой можно выделить обучающие материалы. Их можно делать как в текстовом, так и в видео формате.
Youtube канал – еще один отличный способ удержания клиентов SaaS.
Статистика говорит о том, что люди охотнее смотрят видео, чем читают длинные мануалы, пусть даже очень качественные. Стоит использовать связку youtube канал и сайт вашего онлайн сервиса для удержания клиентов SaaS.
Единственное, с чем вы можете столкнуться при создании видео – затраты будут выше, чем на текстовый контент. Также понадобится специальное оборудование: камера, освещение и т.д. Хотя эту проблему можно решить, снимая экран компьютера или если нужно более классическое видео, тогда его можно снимать на смартфон с хорошей камерой. А вот без чего вы точно не обойдетесь, так это без предварительного создания сценариев для своих будущих роликов.
Резюме
Если вы хотите добиться удержания клиентов SaaS вы должны постоянно работать над материалами, которыми их обеспечиваете и продумать каналы доставки своего контента до потенциальных клиентов.
Три самых эффективных канала взаимодействия с вашими клиентами – это:
- e-mail маркетинг, как бы ни рассказывали о том, что он «умер и не работает»,
- блог вашей компании при условии, что вы пишите в него материалы не раз в год, а хотя бы минимум раз в неделю
- канал на Youtube, где можно размещать обучающие ролики о том, как пользоваться вашей платформой, а также выкладывать такие ролики на собственном сайте.
Важно не забывать о регулярности доставки контента, если вы хотите добиться успеха в удержании клиентов SaaS и заботиться о том, чтобы все материалы, которые вы готовите, были качественными и по-настоящему полезными для представителей целевой аудитории. Сначала разработайте долгосрочную стратегию по созданию материалов всех видов и форматов, а потом внедряйте ее в свою повседневную практику. В этом заключается главный секрет удержания ваших пользователей.
